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■文 | 琢磨先台中收購餐飲設備生 ?新銳經濟學者，中產階級代言人
朕 已 閱這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出瞭嚴重的問題。
不能因其它同類企業不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。
對服務提供商要求嚴格是我們的權利，因為你花瞭錢就應該享受到更好的服務。
最近以服務著稱的海底撈突然遭遇瞭危機，在記者臥底海底撈近四個月的時間裡，看到老鼠在後廚亂竄，打掃衛生的簸箕和餐具在一個水池子裡浸泡混洗，用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……消費者大跌眼鏡。每天笑臉相迎對顧客賓至如歸的企業，竟然在背後同樣做出見不得人的事情。隨後海底撈道歉，並表示一個月內整改完畢，很多消費者紛紛表示：不愧是海底撈。
我不知道是不是水軍在引導輿論，但我作為喜歡瞭海底撈這麼多年的消費者，我是有不同想法的。首先，從記者的暗訪顯示，在四個月的時間內，從普通的服務員到經理，沒有一個人對這些事情感覺到不適，這明顯就不是簡單的意外，而是在管理和意識上出瞭嚴重的問題。
其次，道歉是應該的，但值不值得原諒要看後續整改的措施，不能因其它同類企業不道歉，所以海底撈道歉就是偉大的。這都挨不上，如果消費者就這個需求層次，我們這個國傢的消費者還真配不上更好的台中中古餐飲設備商業文明。更何況現在餐飲業可不都是廚房沒法看，不信你去大型Shopping Mall看一下，很多店的廚房都是開放式透明的，還有些是有監控攝像隨時給消費者直播監督的。既然想成為一傢偉大的企業，就應該往上比優秀，而不是跟同行裡的垃圾比誰更垃圾。
最後作為消費者，對服務提供商要求嚴格是我們的權利，因為你花瞭錢就應該享受到更好的服務。有人說人傢都道歉瞭，你還要人傢怎麼樣？我還要它提出具體的整改舉措，不排除對之前的消費者進行賠償。我還要它把北京整改的措施在全國推廣，目前海底撈的整改隻承諾瞭北京，那其它城市有沒有同類問題需要整改呢？隻有消費者苛刻，才會有商業文明的進步，否則光靠危機公關技巧，靠水軍輿論引導，這國傢的商業就永遠有作惡的可能。
說起作惡這件事，我記得曾經有一傢很出名的互聯網企業，把“Don’t be evil”作為企業底線，大傢喜歡將之翻譯為：不作惡。現在想想我們每天面對的商業環境，這句話做到，何其難也。我理解的企業“不作惡”應該有三個層次。
不作惡的第一個層次，是企業在產品和服務上保持恪守最基本的底線。如果你做產品就提供符合質量的產品，如果你做服務就解決客戶最根本的問題。曾經有一個朋友想拉我一起做面膜生意，還信誓旦旦承諾我可以成為一個霸道小總裁。我問你面膜賣多少錢一片？他說五塊錢。我說那我的進貨成本呢？他說兩毛多錢。我問為什麼這麼便宜？他說其實本質上他做的就是一張紙加點水，有沒有用主要看客戶心理按摩的能力。這叫沒商業道德。你做化妝品的就要保證基本的效果，你做餐飲的就要保證食品衛生和安全，你做手機的就要保證不爆炸，你做三聚氰胺的就不能總在裡面摻牛奶。
不作惡的第二個層次，是企業在信息不對稱的情況始終要考慮客戶的利益。在互聯網時代，消費者和企業之間存在著巨大的信息不對稱鴻溝。比如很多互聯網理財產品，你完全不知道資金的去向和盈利模式。那麼在這種誘惑之前，企業完全可以通過資金的騰挪轉移在客戶不知情的情況下轉移走。當客戶知曉的時候，企業已經人去樓空。再比如很多在線旅遊平臺，利用客戶的“失誤”，默認客戶購買一大堆根本不需要的所謂保險或者貴賓廳服務等等。在當今手機支付便捷的時代，一傢企業要通過不正當手段賺錢非常容易，但能否保持克制，除瞭法律法規監管，還有就是不作惡的自我約束瞭。再聯想到海底撈的後廚，在廚房沒有透明的情況下，如何保持道德約束，提供幹凈衛生的餐具食品，這是考驗海底撈高層的道德自律瞭。
不作惡的第三個層次如果發現錯誤，企業要認真道歉改正，而不是耍手段通過各種技巧來避實就虛。這幾年特別流行危機公關這個詞，我在網上混瞭這麼多年，見多瞭企業拿錢來收買輿論。我覺得世界根本就沒有危機公關這件事，有的隻是及時回應、真誠溝通、誠實面對。是人都會犯錯，是企業都會有不足，當不足被人發現曝光時，企業要做的應該是認真反思，而不是投機取巧。
真心希望通過這次海底撈的事件，中國的消費者開始學會苛刻，中國的企業學會不作惡，中國的商業文明才能切切實實的前進一步。
思考題：為什麼每次“受傷的”都是消費者？到底是我們的要求太低，還是企業們的生存環境太差？
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